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| 青岛供电公司党委副书记李德孚在"企业文化青岛峰会"上的对话 |
问：青岛供电作为全国首批“国际一流供电企业”、“全国城网建设与改造先进单位”、“山东省企业文化建设先进单位”、“电力彩虹-亮出精彩”被命名为青岛市服务名牌，青岛供电以崭新的形象赢得社会普遍的赞誉。在没有外在竞争压力的情况下，如何从转变观念入手，不断增强员工的服务意识的？
答：我们从促进青岛发展和建设高标准国际一流供电企业的需要出发，认识供电所肩负的历史责任，从观念的转变做起，不断增强全员的服务意识和竞争意识，居安思危、居安思变，超前主动做好内部的改造与变革，甩掉“电老大”的帽子。
1、我们从领导班子抓起，领导骨干带头转变观念。电力作为基础能源，必须把社会效益放在首位。从过去强调电的商品属性、重视经济效益，转向强调供电服务的社会属性，坚持社会利益第一的价值观，承担起供电企业重要的社会职责,努力实现社会效益和经济效益的统一。“不能使青岛的百姓用上放心电，青岛供电公司就是失职，不能为青岛的经济建设和社会发展服好务，供电公司就没有存在的价值”。
2、强化员工服务意识，营造争创一流的良好氛围。加强培训教育，提升全员的思想境界，做到永不满足，争创一流；开展“服务变革和服务创新”大讨论和“确立全员服务意识，维护企业整体形象”的主题教育活动，使员工树“客户为中心，真情换真心；服务创价值，满意是标准；服务是资源，挖掘靠大家”新理念。由传统服务转向现代服务，由单向服务转向全方位服务，由浅层次服务向智能化、亲情化服务的转变。从服务文化教育与传播，到服务管理机制的建立与完善，从供电员工服务意识的提高，到供电设施、供电管理、供电服务、主要经济技术指标等跃居全国同行业前列，企业实现了超越自我的跨越与发展。
问：您对“以人为本”的管理理念是如何认识和实践运用的？
答：以人为本，对内以员工为本，对外以客户为本，是企业发展之源。将员工和客户作为管理的要素，关注和满足员工与客户的多元化需求。使员工与企业结成命运共同体，将自我价值与企业价值的实现结合起来，使企业精神得到弘扬；真正实现客户的需求是我们工作的范围，客户满意是我们的工作标准，客户感动是我们的服务需求。实现管理与需求的统一。
1、坚持人力资源第一，为员工创造精彩人生。要员工心系企业，使每一位员工对企业都有一份深厚的感情，对企业具有强烈的使命感和责任感，焕发出追求卓越的激情，这就要求企业的管理者真正把员工放在心上。只有厚爱员工，员工才能深爱企业。我们实施“安居工程”，极大的提高了员工生活质量，解除了后顾之忧；我们实施“人才工程”，坚持尊重人、关心人、理解人、培育人，为员工营造广阔的发展空间，搭建个人发展与成功的平台，从学习制度、时间、资金给予充分的保证与支持，实现规范化、制度化管理，全员的文化技术素质得到不断提高，也进一步激发全员的学习的自觉性和主动性，为员工成才发展、创造精彩人生奠定了基础。
2、坚持客户利益至上，为客户提供精彩服务。服务文化建设涉及观念的整合、机制的创新、流程的再造的系统工程，是一场文化再造服务的一场革命。从员工服务意识的培养，到管理与服务流程的设置，坚持以客户的利益至上，全面满足客户需求。坚持“诚信兴业，文明服”，兑现十项承诺，提高服务的含金量。认真履行“让政府放心，让客户满意，让员工幸福”的企业道德，从加强道德建设入手，建立《职业道德规范》和《岗位行为规范》、“誓约”制、设立了100万元的行风建设奖励基金，以“彩虹条”的形式花钱买批评，实施规范化服务，努力打造诚信企业。
为实现“让客户用上放心电、可靠电”的承诺，根据青岛市未来发展的规划，按照社会进步与生态环境相适应的"高起点、高标准、高科技"的原则，加大供电基础设施的建设。从97年以来投资近30多亿，对辖区域进行大规模的电网建设与改造工程，实现了“以500千伏和220千伏为主网架，220千伏线路进市区，35千伏到客户”的供电框架，城区10千伏配电线路“手拉手”供电达到100%，新建小区全部实现环网供电。2000年青岛市成为山东省第一个居民用电“一户一表”的城市。一个结构合理，装备先进，运行可靠的现代化电网为青岛市的改革开放、经济建设和人民生活水平的日益提高提供着强大的电力支持，为提升服务的质量与品质奠定坚实的物质基础。
从客户需要出发，构建个性化服务模式。为实现提供客户快捷方便的个性化服务，针对青岛地区电力市场的供需特点，提出了业扩工程“五通道”个性化服务概念，针对客户需求采取综合服务车现场“一站式”服务、“扁平化”的快速通道办理、实行会签备案制等方式。推行全面质量管理，构建畅通的服务体系，使"始于客户需求，终于客户满意"服务理念内涵在现实的服务中得到充分体现。
问：如何打造“亮出精彩”服务品牌，树立企业精彩形象的？
答：“亮出精彩”作为我们创新服务的一个载体，促进“大服务”格局的形成。从97年“优质服务年”、2000年以来三年“彩虹工程”和“彩虹工程常态运行机制”建立，到创建“亮出精彩”服务品牌，今年国家电网公司又提出了“优质服务”是电网企业的“生命线”，青岛供电服务机制不断完善，为服务管理注入了新的生机与活力，做到了服务机制健全、保障机制有效、监督机制有力、激励机制兑现，实现了全过程规范服务，青岛供电公司服务管理水平得到极大的提升。
“亮出精彩”服务品牌，是“软”的服务，“硬”的标准，它提升了服务的品质，具有丰富的内涵：一是塑造精彩形象；二是创造精彩人生；三是提供精彩服务；四是亮出精彩环境。“亮出精彩”服务品牌推出后，我们把主要精力放在抓落实上。从职业道德的教育，到行为规范的培训，从电网建设，到管理与服务机制的建立完善，我们把打造服务品牌同建设行为文化、物质文化有机结合，进一步提升形象力。我们深刻的体会到全面实施服务品牌，内强素质，外树形象，对提升企业综合竞争力具有强有力的推动力和影响力。2002年我公司“亮出精彩”服务品牌被评为“青岛市服务名牌”。
从“彩虹热线”到“亮出精彩”，是一种管理与服务质的提高与延伸，体现了从原来以外在监督为主转向以内在保证为主，从制度管理为主转向以文化管理为主，展示了青岛供电公司广大员工永不满足，开拓创新、超越自我、追求卓越的精神风貌和时时处处以客户满意为最高标准的道德风尚。面对未来，我们将不断的学习创新，把为服务社会和建设高标准的国际一流供电企业同打造服务名牌有机结合，使企业从优秀到卓越，基业长青。 |
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