| |
 |
| 青岛交运集团总经理、党委书记赵迎春在“企业文化青岛峰会”上的对话 |
采访者：我们都知道青岛交运集团是一个以公路运输为主，多元发展的大型企业集团，是一个服务性行业。请问针对交通服务业的行业特点，交运文化的定位是什么？
赵 总：交运文化的定位就是两个字：真情。1995年我们发起“情满旅途联手大行动”就是因为在市场经济条件下，面对冷冰冰的商业竞争，老百姓呼唤真情、呼唤有真情味的个性化服务。我们的服务品牌“情满旅途”和品牌用语“交的是朋友，运的是真情”，其核心就是一个“情”字，这个“情”是人与人之间的真诚相待，是心与心之间的真诚沟通。服务是一种特殊的情感式劳动，我们在为顾客提供真诚服务的同时，也达到了情感的交融，这种交融既升华了我们的精神境界，也使顾客有一种精神上的愉悦感。交运文化在实践中不断延伸领域，并形成了交运独特的“三情理念”。即：情满家庭，讲的是家庭美德；情满企业，讲的是职业道德；情满社会，讲的是社会公德。
采访者：在“情满旅途”品牌的建设中肯定有很多难忘的故事。
赵 总：是的，我们的服务没有什么惊天动地的大事，都是些普普通通的平凡小事。我们的长途汽车站是“情满旅途”的发源地，在这里南来北往的旅客亲自体验着这种真情服务。有一年农历腊月二十九，发往沂源的班车因大雪停发。当广播员把这个消息告诉正在候车的旅客时，坐在候车厅一侧的一个少年突然抽泣起来。车站服务员赶紧上前询问。原来这个少年是青岛盲校的学生，正准备回沂源老家过年。怎么办？不能让这个孤独的盲生失去与家人团聚的机会。车站立即决定，派两名服务员专程护送盲生回家。车站两名服务员扶着盲童一起乘坐青岛至蒙阴的班车，然后从沂水转车去沂源，顶风冒雪，行程300多公里，终于在天黑前赶到了沂源。经过几番周折，盲童终于送到了父母身边。盲童的父母见到长途站的服务员“扑通”一声跪了下来，泣不成声地说：“要不是你们把孩子送回来，这个年我们一家可怎么过啊！”这个双目失明的孩子，在这茫茫白雪中虽然看不到因为送自己而耽误了与家人团聚的两位可亲可敬的阿姨，脸上却流下了串串真诚的热泪。这些普通的平凡小事每天都在发生，它升华了我们自己，也感动着每一个与交运打过交道的顾客。
采访者：听说今年9月份，青岛交运集团“情满旅途”被青岛市民评为“改革开放以来感动青岛的十件大事”之一，很多老百姓说：“情满旅途”的真情感动了他们，“情满旅途”拉开了青岛市“创服务名牌、树青岛形象”，并引发了青岛市的服务名牌群，为中国服务文化的推进做出了积极的贡献。不知企业文化建设为交运带来了什么变化？
赵 总：企业文化建设为企业带来的变化是全方位的。最主要的变化，用著名企业文化专家贾春峰教授常说的一句话说就是：文化力启动经济力。由于服务品牌的创建和企业文化建设的推进，交运的市场领域不断拓展，经济效益和员工收入也逐年递增。
目前，我们交运集团已形成了以“情满旅途”服务品牌为主体的多种特色服务体系，长途站的“苏学芬工作法”，城市公交的“温馨巴士”，物流场站的“真情24小时”，货运车队的“连心货运”，城市出租的“敬老车”等等，体现的都是一个“情”字。由于交运人的真诚，换来的是老百姓的认可和巨大的市场空间。在客运业，交运集团加快由长途客运向高档高速客运、普通客运、城市公交客运、出租客运的延伸、辐射，形成了多层次、全方位的客运经营新领域。在货运业，交运集团已于海尔、青啤、颐中、黄海橡胶、青钢等大企业实现了经济合作伙伴关系。2002年与山东海丰航运集团、巴拿马船运公司在在经济开发区开工建设了全国目前最大的国际物流园，吸引了以色列以星轮船公司、丹麦马士基物流、新加坡胜狮货柜、韩国韩进集装箱、日本伊藤忠商事爱通国际物流等国际知名物流大企业加盟经营。
“情满旅途”给传统的运输服务赋予了深刻的文化内涵，提高了服务的品味。由于这种真情文化氛围的营造和特色服务的细致入微，使顾客到交运如到家的温馨“比顾客的需求做得更好”，这正是服务的最高境界。在今后的工作中，我们将把文化与管理、文化与服务有机地融为一体，把“情满旅途”服务品牌做大、做强，全力打造中国服务业驰名品牌。 |
|
|
|
