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| 青岛通信公司:情传万家
打造中国通信业第一品牌 |
在市场经济的背后，有一只看不见的手，那是经济规律，同时，还有另一只看不见的手，那就是文化。21世纪是新经济时代，通信运营商之间的竞争将由价格的竞争演化为服务的竞争。青岛通信从打造“情传万家”服务品牌的入手，逐渐形成了独特的青岛通信文化，品牌因此也成为了青岛通信自身发展的强大动力源。
注重真情 塑造品牌
在2002年10月份出版的《哈佛商业评论》上，刊登了由北大光华管理学院张志学教授撰写的反映我公司企业文化的案例《重塑价值观》，这是国际性学术杂志首次刊发中国通信运营企业有关管理的案例。作为一份世界知名杂志，其选材极为苛刻，一般都要进行半年以上的追踪观察，并是国内外业界领先的企业。青岛通信正是由于首创品牌服务，提出为客户创造价值的服务理念，才有幸被选中的。
近年来，伴随着中国电信业的不断改革重组，公司的名称也由原来的邮电局、电信局、青岛电信变为目前的青岛通信，名称给公众造成了混乱，这对于处于竞争中的企业十分不利，公司党政主要领导敏锐地意识到，在产品和服务日益同质化的今天，营销已经进入品牌营销和服务营销的时代，品牌服务已经成为了消费者的首选，品牌优势将成为企业决胜市场的竞争优势。青岛通信审时度势，于2001年5月17日，在国家商标局申请注册了全国通信业第一个服务品牌--“情传万家”。品牌看重一个“情”字，要求员工在服务中体现真情，安全、快捷地传递真情，沟通真情。
“情传万家”是青岛通信文化之精髓。公司通过创新服务形成了独特的企业文化，企业文化也延伸了品牌的魅力。“情传万家”源于员工，又被员工所广泛宣传，并根植于每个员工的心底。公司通过《青岛通信》报广泛征集品牌名称，通过员工投票选定了“情传万家”，最后老总将一位员工手书的四个字稍做补充，形成了最终的品牌形象。这一品牌标志的征集和确立过程，既体现了公司对员工的高度信任，又成功传播了企业的核心价值观，寓示着青岛通信人追求完美的大气魄，一经推出就得到了广大员工的认可。
客户至上 用心服务
在今年青岛电视台举办的“3.15营造放心消费环境”电视直播节目中，公司王智礼总经理与本市其它6家知名服务企业老总现场接受消费者的咨询，经现场投票，王总以8000多票被市民评为唯一的“诚信之星”，这既是市民和客户对王总本人的肯定，更是对青岛通信的肯定。
青岛通信王智礼总经理认为，做企业，其实成败不在朝夕，人心才是企业最宝贵的财富。机器不够可以买，知识不够可以学，唯有人心最难得。这个人心不仅仅指企业员工之心，还包括客户的心。
在市场竞争中，青岛通信确立了以客户为中心的服务理念，并没有把当作“上帝”，而是实实在在地把客户作为亲朋好友，提出了“为客户创造价值”的经营理念，逐步从过去“方便自己，以我为中心”变为“以客户为中心，方便留给客户、麻烦留给自己”的价值导向。
“情传万家”推出不久，公司收到一位林姓用户的来信，信中说因一时疏忽，在装机申请时将门牌402误写成403，当他想改错时被告知，按规章如将“错误”改过来需交30元的改址费。林先生对这一规章提出批评。林的来信对公司领导及职工触动很大。王智礼总经理当即批示开展一场规章大检查，废止了那些不符合“情传万家”宗旨的老“教条”，一大批方便客户、更具亲和力的新规章和新流程建立起来。
公司从提升客户满意度入手，每年都要推出了一些深层次服务措施，真诚为250万固定和小灵通用户、50多万网络用户服务。公司先后出台了高于电信条例标准的《服务规范标准》、《责任赔偿及社会举报奖励实施办法》、《首问负责制》。健全和完善了服务机制，每年组织全员服务知识和技能考试，成绩与绩效工资挂钩。利用内部报纸对违反服务标准的现象进行曝光，创品牌当年就有37人因服务和技能考试不及格而下岗和被辞退。老总们每周以一位话务员的身份定期到10060坐台，回答客户咨询和投诉，了解用户需求。实施社会监督和有奖举报制度，三年多来共有30
多位用户得到价值12000元的赔偿。
为重点客户提供量身定做个性化服务。从机制入手，成立350多人的重点客户服务中心，实施了重点客户网络运行质量保障服务等系列工程，为重点客户开辟服务“绿色通道”，提供的“一站式”服务，建立快速的“3A”信息反馈处理机制。处理信息必须在第一时间内完成，最大处理时限在4小时以内。
针对普通用户，成立300多人的客户服务中心，实施了亲情化的便捷服务。10060作为网通北方最大的"网上营业厅"，话务员们用声音传情，让客户在电话里听到微笑。客户打一个免费电话10060，足不出户就可以查询或办理50多项业务，是真正“不见面”的便捷服务。目前业务受理量占到了公司总受理量的60%以上，并设有英、日、韩语座席，用知识满足客户，以诚心帮助客户，赢得了普通客户的心，满意率达99%以上。各营业厅设立了迎宾台，实行站立服务，以热情亲切的话语迎送每位客户，以形象传递真情；装移修机人员上门服务实行“一证一卡三带”成为服务规范，以行动传递真情。通过不断创新服务产品，推出了多种多样深受客户喜爱的新业务，如开通“先装机后收费”业务，客户办理业务所需的各项费用不需专门到营业厅交纳，只要在下次交纳电话费时，到任何一个收费点一并交纳即可；在全国同行业率先推出“资费争议先退后查”业务，对一时难以定性且客户反应强烈的资费争议，先与客户签订协议，退回有争议费用，再在后台利用技术手段进行跟踪处理，使服务品牌创建深入人心，赢得用户青睐。
一次，一对老年夫妇在营业厅因交纳了通信费而身无分文，有心的营业员主动拿出自己的钱而让他俩坐车回家，2元虽少却暖了客户的心。有一次，一位退休的部队干部因电话改号而无法联系在上海的战友，营业员通过多方查询为其找到了战友，并将老人列入了特殊服务对象，定期上门服务、赠送报纸。今年夏天他倒了几次车来到公司，对老总说：“这是诚信的情，文明的情，应该大力宣传让各行业都来向你们学习。”从去年以来，曾经为接受客户投诉设立的“总经理热线”现在成了“感谢热线”和“拜年热线”。每年春节都会收到了多位客户打来的热情洋溢的拜年电话，使公司领导和员工亲身感受到与客户沟通交流的真诚回报。
企业的发展，赢得了员工的心。一个最重要的标志就是：青岛通信决策层通过各种途径使员工感觉自身的价值与企业发展目标是同步的，大力宣传“用每个人的成功铸就青岛通信辉煌”的观念，加强员工对企业远景的认同，形成共同奋斗的合力。公司内设有一个“观海听涛”网上论坛，在这个虚拟的世界里，员工畅所欲言地发表自己对公司方方面面的建议和意见，使在许多企业难以做到的深度会谈、深层沟通成为现实，在公司内部营造了一个民主、宽松、和谐的环境。建立了绩效考核评价体系，以业绩导向激励人，实行“双推双考一公示”的用人机制，为员工提供充分施展才华的机会。以学习型组织培育人，培养各个层次人才，组织人员参加各种专业技术培训，对员工进行系统的职业生涯规划。实施人才战略决策，使公司形成了以技术、管理、营销三架“马车”并驾齐驱的人才成长渠道，让适合的人到适合的岗位上发展，也赢得了员工的心。
服务社会 实现双赢
“情传万家”从创建到现在还不到三年的时间，她却促进了青岛通信服务和管理工作的全面的升级。三年来，两度获得青岛市名牌服务，并使得这个品牌在全省通信行业推广；实施为客户创造价值的通信企业管理，并获得全国管理创新成果一等奖；获山东省文明单位、全省管理创新优秀企业等等。去年5月，“情传万家”作为青岛 创建全国文明城市的亮点之一，接受了中央文明委检查组的考察和中央16多家新闻媒体的集中采访。
正是靠打造品牌，青岛通信服务质量发生了天翻地覆的变化。2002年由集团公司在全国范围内进行的客户满意度调查中，山东4城市（包括青岛）住宅客户满意度为96%，全国第三；重点客户满意度100%。今年前三个季度，青岛通信又在山东省通信公司的服务检查中取得零投诉的佳绩。最近又获得了全国用户满意服务单位的称号。
近年来，青岛通信为奥运青岛陈述现场传输信号，青岛通信大厦成为北京奥帆委办公大楼和现场指挥部，固网电话用户率先在全省突破了200万户大关，小灵通半年发展25万户……同时为政府各部门和海尔、海信等大企业提供了各种应用网络，推进了“数字青岛”和信息化建设的步伐。青岛通信正是靠实施“情传万家”品牌战略，靠为客户创造价值，与客户实现了双赢，有效地扩大了市场份额，为稳定和吸引客户群创造了有力的内外部环境，企业效益和企业核心竞争力在竞争中持续提高，市场占有率始终保持在60%以上。
取之社会，用之社会，是青岛通信应有的责任，也是宣传通信文化和品牌创建的重要内容。在今年抗击非典的战役中，广大员工不怕生命危险，为医疗机构安装可视电话、宽带视频等，踊跃捐款捐物贡献达400多万元。以"情传万家"的生动体现，凸显了广大员工的责任，彰显了一种高昂的品牌精神。公司还为全市6000户残疾人、福利企业免费安装电话；连续4年捐资40余万元为特困职工、慈善事业送温暖等，既扩大了品牌的知名度、影响力，又体现了品牌内涵。公司成立“情传万家”"爱心基金，迄今为止已捐助了10多位特殊困难家庭。为残疾人高光开办“晨光热线”，为家住嘉祥路的孤寡残疾的戴老安装电话交纳使用费等。今年春节，王总又收到了戴老的新年贺卡，老人写到：贵公司发动员工为弱势群体设立基金，使我有幸成为首位受益者。由我的经历充分说明你们的服务属一流，所推出的服务品牌“情传万家”确实言行一致，绝非花架子，是岛城所有服务行业的典范。去年，公司被评为我市“九五”期间扶残助残先进集体，今年被评为全市十佳职业道德单位，送粮行动被评为百件精神文明好事之一。
敢为天下先，青岛通信人正是用创新的思维和脚踏实地的努力，品牌才一步一步做大做强的。我想告诉在座各位朋友，我们青岛通信虽然实现了一直根植于心底的“情传万家”品牌之梦，尽管今后品牌之路漫长，且颇多挫折，但我们有着坚定的信念，会与我们员工一道工作，一起努力，因为我们知道终会有这么一天，我们的企业和品牌会再创辉煌。 |
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